{"id":3864,"date":"2012-09-17T08:00:00","date_gmt":"2012-09-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/?p=3864"},"modified":"2023-02-07T14:20:22","modified_gmt":"2023-02-07T13:20:22","slug":"los-programas-de-viajeros-frecuentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/los-programas-de-viajeros-frecuentes\/","title":{"rendered":"Los programas de viajeros frecuentes"},"content":{"rendered":"<figure style=\"width: 644px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/wp-content\/uploads\/2012\/09\/ffp5.jpg?resize=644%2C473&#038;ssl=1\" alt=\"\" width=\"644\" height=\"473\" \/><figcaption class=\"wp-caption-text\">Delta establec\u00edo su esquema de lealtad en 1981, el programa se llamaba simplemente Delta Frequent Flyer e iba dirigido a pasajeros de business. Al a\u00f1o siguiente Alamo Rent A Car y Avis se asociaron al sistema y permitieron acumular millas a los afiliados al programa (imagen: archivo Gaceta Aeron\u00e1utica).<\/figcaption><\/figure>\n<hr \/>\n<p>En 1981, bajo la direcci\u00f3n de Bob Crandall, American Airlines lanz\u00f3 el programa AAdvantage, el primer esquema de fidelizaci\u00f3n de viajeros frecuentes de la industria aerocomercial. AAdvantage fue en gran medida un producto de su \u00e9poca, que se beneficio de la desregulaci\u00f3n de los cielos norteamericanos y de la informatizaci\u00f3n de las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas. Pocos meses despu\u00e9s de la puesta en marcha de AAdvantage, United Airlines, Delta Air Lines y Trans World Airlines (TWA) pusieron en marcha sus propios esquemas. Incluso Southwest Airlines, que en un principio se resisti\u00f3 a este tipo de sistema, acab\u00f3 cayendo en \u00e9l. Sin la desregulaci\u00f3n los programas de fidelizaci\u00f3n no hubieran sido necesarios, entre tanto la informatizaci\u00f3n los hizo posibles.<\/p>\n<p>Con el correr del tiempo, los programas de viajeros frecuentes se fueron convirtiendo en uno de los pilares del marketing aerocomercial para atraer a los clientes de los m\u00e1s rentables asientos bussiness y first class.<\/p>\n<p>M\u00e1s de 30 a\u00f1os despu\u00e9s, hay al menos 130 programas de fidelizaci\u00f3n a las l\u00edneas a\u00e9reas y participan de ellos m\u00e1s de 150 millones de viajeros. Obviamente los programas de fidelizaci\u00f3n se han ido transformando y ha variado la forma en que las compa\u00f1\u00edas los entienden y explotan. Las aerol\u00edneas han descubierto que dichos programas pueden ser un negocio en s\u00ed mismo, y no solamente una herramienta de marketing de la compa\u00f1\u00eda. Esta diferencia es importante.<\/p>\n<p>No es lo mismo gastar en marketing, que obtener ingresos. En los libros de contabilidad, estos n\u00fameros se apuntan en columnas distintas, aunque el programa de viajeros frecuentes sea uno solo. Aqu\u00ed surge la disyuntiva sobre las ventajas de tener pasajeros leales a la l\u00ednea a\u00e9rea, o hacer caja r\u00e1pidamente. La elecci\u00f3n sin duda condicionar\u00e1 el dise\u00f1o del esquema y beneficios para el pasajero.<\/p>\n<h2>Rentabilizando el marketing<\/h2>\n<p>Los socios de las l\u00edneas a\u00e9reas en los programas de idealizaci\u00f3n pagan importantes sumas a las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas a participar en este tipo de esquemas, ya que esta clase de premio es una poderos\u00edsima herramientas de marketing, especialmente en los pa\u00edses desarrollados donde existe un gran consumo del medio de transporte a\u00e9reo.<\/p>\n<figure style=\"width: 644px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/wp-content\/uploads\/2012\/09\/ffp1.jpg?resize=644%2C450&#038;ssl=1\" alt=\"\" width=\"644\" height=\"450\" \/><figcaption class=\"wp-caption-text\">Tapa del folleto promocional del programa \u201cMiles and More\u201d de Lufthansa. Esta pieza publicitaria no esta dirigida a los viajeros, si no a las posibles empresas interesadas en asociarse de este tipo de programas (imagen: archivo Gaceta Aeron\u00e1utica).<\/figcaption><\/figure>\n<hr \/>\n<p>Qantas report\u00f3 ingresos USD 1.100 millones en pagos de los asociados a su programa Frequent Flyer, para el periodo comprendido entre 1 de julio de 2010 y el 30 de junio de 2011. Est\u00e1 claro que Frequent Flyer es un activo comercial importante. Por su parte, los principales programas norteamericanos, AAdvantage, SkyMiles y MileagePlus, generan cada uno a sus respectivas compa\u00f1\u00edas m\u00e1s de USD 1.000 millones al a\u00f1o.<\/p>\n<p>Estos programas tambi\u00e9n presentas beneficios indirectos a las compa\u00f1\u00edas, ya que permiten ahorros en publicidad. La publicidad dirigida de un programa de viajeros frecuentes es mucho m\u00e1s rentable y efectiva, lo que permite reducir la necesidad de publicitarse en medios masivos de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<h2>Fidelidad o ganancias, esa es la cuesti\u00f3n<\/h2>\n<p>Dentro de las dos corrientes existentes actualmente en los programas de viajeros frecuentes, se observa que las compa\u00f1\u00edas m\u00e1s grandes prefieren centrarse en la generaci\u00f3n de caja, en tanto las empresas m\u00e1s peque\u00f1as los programas est\u00e1n orientados a crear una relaci\u00f3n a largo plazo con los pasajeros, o sea los clientes directos de la l\u00ednea a\u00e9rea.<\/p>\n<p>Sin embargo, en la situaci\u00f3n econ\u00f3mica mundial actual, es dif\u00edcil para una empresa ignorar una posible fuente de ingresos. Los programas de afiliaci\u00f3n son un importante generador de efectivo para grandes compa\u00f1\u00edas, a trav\u00e9s de la venta de millas a las tarjetas de cr\u00e9dito y otros socios que participan de los programas. Un ejemplo bien conocido sobre este particular corresponde al a\u00f1o 2002, cuando United Airlines se declar\u00f3 en quiebra. La \u00fanica l\u00ednea de negocios que daba ganancias era su programa de viajeros frecuentes.<\/p>\n<figure style=\"width: 644px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/wp-content\/uploads\/2012\/09\/ffp2.jpg?resize=644%2C859&#038;ssl=1\" alt=\"\" width=\"644\" height=\"859\" \/><figcaption class=\"wp-caption-text\">Inicialmente los afiliados a Aerol\u00edneas Plus acumulaban puntos. La entrada en SkyTeam cambio el sistema y ahora se acumulan millas. En el medio unos cuantos afiliados salieron perdiendo con la conversi\u00f3n. La publicidad fue publicada en la revista de a bordo <em>Ronda<\/em> en Julio de 1998. Tanto el nombre del programa (Plus), como el de la revista (<em>Ronda<\/em>) son una clara herencia de la \u00e9poca de Iberia, ya que la compa\u00f1\u00eda espa\u00f1ola tiene programa y revista con los mismos nombres (imagen: archivo Pablo Luciano Potenze).<\/figcaption><\/figure>\n<hr \/>\n<h2>Los costos del sistema<\/h2>\n<p>Toda la operatoria de los programas de viajeros frecuentes, tambi\u00e9n lleva impl\u00edcita la existencia de determinados costos. Est\u00e1 el costo directo de volar un pasajero adicional en t\u00e9rminos de las comidas y el uso de combustible. Tambi\u00e9n hay costos en la gesti\u00f3n del propio programa (sueldos del personal, implementaci\u00f3n y mantenimiento, comunicaci\u00f3n y marketing, producci\u00f3n de tarjetas de fidelidad, etc.).<\/p>\n<p>Un programa de viajeros frecuentes tambi\u00e9n tiene que pagar a los socios una tarifa por milla consumida, si un cliente decide gastar esas millas en productos de alguno de los asociados, en lugar de volar en la l\u00ednea a\u00e9rea titular del programa.<\/p>\n<p>Luego est\u00e1 la cuesti\u00f3n de la contabilidad. Si bien las compa\u00f1\u00edas estiman actualmente que el tiempo transcurrido entre ganar y gastar las millas es de unos 2 a\u00f1os y medio, tambi\u00e9n se sabe que aproximadamente el 17% de las millas obtenidas nunca son reclamadas. Contablemente todo esto es una complicaci\u00f3n. Como hablamos de grandes sumas de dinero, no es un tema menor.<\/p>\n<figure style=\"width: 644px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/wp-content\/uploads\/2012\/09\/ffp3.jpg?resize=644%2C928&#038;ssl=1\" alt=\"\" width=\"644\" height=\"928\" \/><figcaption class=\"wp-caption-text\">TAM le toca la fibra sensible al pasajero: la posibilidad de redimir m\u00e1s f\u00e1cilmente el millaje obtenido (imagen: archivo Pablo Luciano Potenze).<\/figcaption><\/figure>\n<hr \/>\n<h2>El tema financiero<\/h2>\n<p>Compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas suelen utilizar uno de dos m\u00e9todos para asentar estas cifras en sus balances:<\/p>\n<ul>\n<li>El m\u00e9todo de ingresos diferidos: reconoce las millas redimidas por los pasajeros, al coste por el que el premio podr\u00eda venderse por separado.<\/li>\n<li>El M\u00e9todo del Costo Incremental: s\u00f3lo se aplica en el balance el costo marginal de las millas redimidos por los viajeros. Esto es el combustible y las comidas correspondientes a un pasajero que ocupa un asiento de recompensa que de otro modo habr\u00eda volado vac\u00edo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cada m\u00e9todo tiene sus pros y sus contras, y hay diferencias en el modo de asentar las cantidades en los libros contables. Esto no afecta el flujo de caja, pero s\u00ed permite mostrar un estado financiero m\u00e1s s\u00f3lido y ayudar a reforzar la posici\u00f3n de una empresa de cara al mundo financiero.<\/p>\n<p>La sumatoria de todas las alternativas les acaba dando un resultado econ\u00f3mico positivo a estos programas, por tanto la mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas se mantienen firmes en sus esquemas de fidelizaci\u00f3n, ya que matan dos p\u00e1jaros de un tiro: generan de dinero en efectivo y cierta lealtad de sus clientes.<\/p>\n<p>Las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas tambi\u00e9n saben que los pasajeros tienden a elegir la aerol\u00ednea a la que est\u00e1n suscriptos a su programa de fidelizaci\u00f3n, incluso cuando otras aerol\u00edneas tienen tarifas m\u00e1s bajas o pueden estar ofreciendo un mejor servicio. De hecho, los programas de viajeros frecuentes son el segundo factor, despu\u00e9s de la conveniencia horario, en la elecci\u00f3n de los clientes de las aerol\u00edneas. Por su parte, para viajeros de negocios, un programa de viajero frecuente , de lejos, el elemento m\u00e1s importante para decidir qu\u00e9 l\u00ednea a\u00e9rea de usar.<\/p>\n<p>Pero en la actualidad, con el crecimiento y la consolidaci\u00f3n de las alianzas, y los acuerdos de c\u00f3digo compartido, los pasajeros m\u00e1s sagaces empiezan a mirar m\u00e1s all\u00e1 de la aerol\u00ednea a la que est\u00e1n afiliados, y comienzan a tener en cuenta un grupo m\u00e1s amplio de empresas.<\/p>\n<h2>Los miembros de la sociedad<\/h2>\n<p>Dentro del grupo de empresas que componen los participantes de un determinado programa, existen determinados socios que agregan m\u00e1s valor que otros a la estrategia del esquema de fidelizaci\u00f3n liderado por la aerol\u00ednea. A todos los socios les interesa que cualquier nuevo socio sume -y no reste- a esa estrategia com\u00fan. De cara al pasajero participante de un programa, interesa ofrecer socios que brinden oportunidades de acumulaci\u00f3n y redenci\u00f3n reales.<\/p>\n<p>Otro hecho que resulta beneficioso a las aerol\u00edneas es que sus socios participantes tambi\u00e9n publicitan su pertenencia al programa y las campa\u00f1as publicitarias que esos socios realizan, llegan a potenciales nuevos clientes de la aerol\u00ednea. Lo mismo sucede a la inversa, ya que los programas garantizan la exposici\u00f3n de la marca de cada socio en todo lo relacionado al programa de viajeros frecuentes.<\/p>\n<figure style=\"width: 644px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/wp-content\/uploads\/2012\/09\/ffp4.jpg?resize=644%2C141&#038;ssl=1\" alt=\"\" width=\"644\" height=\"141\" \/><figcaption class=\"wp-caption-text\">Uno de los socios habituales en los programas de viajeros frecuentes, son las tarjetas de cr\u00e9dito. Estas empresas ofrecen a sus clientes una cantidad de millas, cada vez que estos usan la tarjeta para pagar una compra (imagen: archivo Gaceta Aeron\u00e1utica).<\/figcaption><\/figure>\n<hr \/>\n<p>En definitiva este tipo de esquemas de fidelizaci\u00f3n deben ser especialmente bien estudiados, discutidos y acordados entre los socios, en especial por parte de la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea, ya que esta es quien tiene una exposici\u00f3n mayor de su marca. Un programa malo, puede socavar la imagen de marca de una compa\u00f1\u00eda en lugar de mejorarla.<\/p>\n<p>Si un programa de lealtad de una aerol\u00ednea es percibido como \u201ctaca\u00f1o\u201d (es muy dif\u00edcil redimir el millage), la percepci\u00f3n negativa tiende a degradar la imagen global de la compa\u00f1\u00eda. En tanto que si un programa resulta generoso con el cliente, tiene un efecto positivo en la imagen de un transportista. Aerol\u00edneas Argentinas sufri\u00f3 una importante cantidad de quejas por parte de sus afiliados a Aerolineas Plus, cuando debi\u00f3 ajustar su esquema al de las compa\u00f1\u00edas miembros de SkyTeam. Los pasajeros afiliados vieron que de un d\u00eda para el otro, Europa o Estados Unidos se alejaban notoriamente debido a los nuevos requisitos.<\/p>\n<h2>El futuro y poder de la informaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Tambi\u00e9n hay un potencial uso innovador de la informaci\u00f3n recogida a trav\u00e9s de los programas de viajeros frecuentes: la seguridad. Por ejemplo, en el futuro podr\u00edan integrarse datos biom\u00e9tricos a la informaci\u00f3n almacenada de cada afiliado, programa de viajes, etc. Seg\u00fan el tipo, calidad y cantidad de informaci\u00f3n que las compa\u00f1\u00edas lograsen reunir, podr\u00edan facilitar las cosas para un pasajero dentro del aeropuerto. Las tarjetas de un programa de viajero frecuente podr\u00edan servir como boarding pass permanente, y facilitar determinados datos por anticipado a las agencias encargadas de la seguridad aeroportuaria , facilitar y acelerar el transito dentro de las terminales.<\/p>\n<p>Esta claro que los programas de viajeros frecuentes son, en general, un buen negocio para las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas. Casi todas las aerol\u00edneas tienen uno, por lo que la competencia tambi\u00e9n se da a este nivel. Otra cosa es que dicho programa sea exitoso, o no, para la empresa y sus socios, o interesante para los pasajeros.<\/p>\n<p>Dado el nivel de competencia entre programas (a veces incluso entre aerol\u00edneas de la misma alianza), la compa\u00f1\u00edas deben esforzarse en hacerlos m\u00e1s atractivos, presentar mayores funcionalidades, mejores socios, mejores oportunidades de obtenci\u00f3n de puntos o millas, y a su vez disimular su taca\u00f1er\u00eda a la hora de las redenciones.<\/p>\n<p>El tratamiento de los datos que disponen y recopilan las compa\u00f1\u00edas a trav\u00e9s de los afiliados a los esquemas de fidelizaci\u00f3n, es de un gran valor. El estudio de los datos no solo permite llegar con mejores ofertas a los viajeros conocidos por la aerol\u00ednea, si no tambi\u00e9n estudiar tendencias globales con el fin de desarrollar nuevas rutas y destinos, crear nuevos productos o diferenciarlos de la competencia, etc. En definitiva, usar los datos del esquema de fidelizaci\u00f3n m\u00e1s all\u00e1 del mismo, podr\u00eda ser la clave para un mejor modelo de negocios.<\/p>\n<p>Es interesante destacar que un programa de viajeros frecuente ofreciendo la atractiva oportunidad de obtener un vuelo gratis, es capaz de hacer feliz a todo el mundo:<\/p>\n<ul>\n<li>L\u00edneas a\u00e9reas (primeras y directas beneficiarias del negocio).<\/li>\n<li>Empresas asociadas (claramente dispuestas a pagar por gancho publicitario del vuelo gratis).<\/li>\n<li>Pasajeros con af\u00e1n de coleccionistas de millas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En resumen, un programa de fidelizaci\u00f3n bien administrado tiene la capacidad de reforzar la lealtad a la marca, ayudando a atraer y retener a los buenos clientes, adem\u00e1s de aumentar su satisfacci\u00f3n. Todo ello sin olvidar la capacidad de generaci\u00f3n de ingresos para la aerol\u00ednea y sus socios.<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Fuentes consultadas:<\/strong>\u00a0<a href=\"http:\/\/www.aerolineas.com.ar\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Aerol\u00edneas Argentinas<\/a>, <a href=\"http:\/\/www.aa.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">American Airlines<\/a>, <a href=\"http:\/\/es.delta.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Delta Air Lines<\/a>; <a href=\"http:\/\/www.flyertalk.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">FlyerTalk<\/a>; <a href=\"http:\/\/www.frequentflier.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Frequent Flier<\/a>; <a href=\"www.iata.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IATA<\/a> (oficial); <a href=\"http:\/\/www.lufthansa.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lufthansa<\/a>; <a href=\"http:\/\/www.qantas.com.au\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Qantas Airways<\/a> y <a href=\"https:\/\/www.united.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">United Airlines<\/a>.<\/p>\n<hr \/>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los programas de viajeros frecuentes pueden generar grandes cantidades de dinero a corto plazo para las aerol\u00edneas, pero pueden poner en peligro la lealtad de los viajeros a largo plazo. La ecuaci\u00f3n es compleja, intervienen numerosos factores y encontrar el equilibrio entre ingresos r\u00e1pidos y clientes leales, resulta complicado para cualquier compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n","protected":false},"author":98,"featured_media":3873,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-3864","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-transporte"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.8 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Los programas de viajeros frecuentes - Gaceta Aeronautica<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Los programas de viajeros frecuentes pueden generar grandes cantidades de dinero a corto plazo, pero pueden poner en peligro la lealtad a largo plazo para las aerol\u00edneas.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.gacetaeronautica.com\/gaceta\/wp-101\/los-programas-de-viajeros-frecuentes\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Los programas de viajeros frecuentes - 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