El muy mentado advenimiento de las «aerolíneas low cost» propone un potente cambio de paradigmas en el que las transportadoras convencionales parecen enredarse cada día más.
A principios del mes de abril de 2018 tuve oportunidad de realizar un viaje ida y vuelta en LATAM Airlines entre SCEL/Santiago de Chile y SBPA/Porto Alegre (Brasil), con escala intermedia en SBGR/Guarulhos (Brasil), en el que me tocaron varios tramos en servicios configurados bajo aquella modalidad y, sin pretender sacar conclusiones estadísticamente representativas, me pareció interesante compartir con nuestros lectores las impresiones recogidas en esos cuatro tramos.
Mi primer contacto efectivo con la aerolínea tuvo lugar recién un par de días antes de abordar el primero de los cuatro tramos para el check-in web y la experiencia no fue del todo grata ya que su sitio web me requirió completar todos mis datos personales como si fuera un cliente completamente nuevo (cuando llevo 18 años suscrito a su programa de viajero frecuente y he volado en esa compañía el 54% de las 602 «horas pax» que acumulé desde 1986) y, por algún error informático que escapa a mi comprensión, me derivó al call center de la empresa para re-confirmar mi reserva y, entonces sí, habilitar el check-in web.
El problema se repitió en el último tramo de mi itinerario; pero esta vez se hizo más enervante: No hubo forma de concretar el check-in en el sitio web de la empresa en los dos días previos a presentarme en Guarulhos, tampoco lo pude hacer en los kioskos autoservicio de la terminal 3 y esto me obligó a hacer una cola de al menos 45 minutos de duración para concretar el trámite y despachar una valija rumbo a Chile… ¿así tratan a los pasajeros fieles a la marca y dispuestos a auto-atenderse mediante la tecnología?
El componente aéreo de los vuelos propiamente dichos fue absolutamente rutinario: Primer tramo en el LA742 del 04/04 (SCEL-SBGR, Airbus A321 CC-BEK, ETA 02:55, tiempo real 03:30), segundo en el JJ4510 del 05/04 (SBGR-SBPA, Airbus A320 PT-MHF, ETA 01:22, real 01:23), tercero en el JJ3395 del 10/04 (SBPA-SBGR, Airbus A320 PR-MBA, real 03:12) y el cuarto en el JJ8068/LA8850 del 13/04 (SBGR-SCEL, Boeing 777-300 PT-MUA, ETA 03:35, real 04:36).
Los «shocks» de la «experiencia low-cost»
Más allá de los aspectos operativos, el servicio de abordo evidenciaba la a veces traumática (¡para el pasajero!) migración hacia los más restrictivos modelos de atención y servicio «low-cost».
El primer tramo se realizó en un Airbus A320 en configuración 100% económica, carente de sistema de entretenimiento abordo más allá de los servicios disponibles en la aplicación LATAM Entertainment; pero con tomas de corriente o conectores USB disponibles para los pasajeros que ocupasen las filas 1 a 5 de la cabina… ¿no habrán pensado que, en un vuelo de tres horas y media como el tramo SCEL-SBGR, es bien probable que el teléfono celular del pasajero agote su batería y deje a su usuario efectivamente sin entretenimiento abordo?
Si bien mi reserva indicaba que sería un poco convincente «refresco», el servicio de abordo estuvo compuesto por un sandwich gourmet de pan negro, quesillo, tomate y lechuga, crackers con queso untable, un bizcocho de chocolate y una buena variedad de bebidas alcohólicas (vino, whisky, cerveza), gaseosas, agua, jugos y café o té.
El segundo tramo venía configurado «full low-cost» y, aunque nuestro viejo Airbus A320 contaba con pantallas en el techo de la cabina de pasajeros, estas nunca se encendieron y los pasajeros tuvimos que resignarnos a leer un libro o dormir porque lo único que funcionaba , en LATAM Entertainment era el mapa activo del vuelo: El resto de sus contenidos eran inaccesibles «por falta de acceso al servidor».
Como si esto fuese poco, tampoco fue posible saciar nuestra ansiedad por falta de contenidos digitales porque el servicio de comidas abordo, Mercado Latam, quedó sin stock de sándwiches antes de llegar a mitad del avión… ¡todo esto imputado a un cliente acaparador que compró el incomprensiblemente escaso stock disponible abordo allá por las filas 5 y 10!
El tercer tramo también se realizó en un viejo A320 en el que el antiguo sistema de entretenimiento abordo fue utilizado únicamente para el vídeo de seguridad, mientras que LATAM Entertainment y Mercado Latam parecen haber funcionado según lo esperado y a precios razonables (R$ 10, o US $ 3, por una lata de cerveza Heineken, por ejemplo).
«Volver al pasado»
Cortesía del sindicato de tripulantes de LanExpress, quienes esa semana entraron en huelga tras rechazar la propuesta de contrato colectivo de trabajo de la aerolínea y que hasta el 25 de abril provocaría casi 1.600 vuelos cancelados o re-programados y 273.000 pasajeros afectados, la reserva de mi regreso a Santiago de Chile tuvo que ser modificada: En vez del vuelo «semi low-cost» contratado inicialmente para viajar en un Airbus A321 (LA761), mi regreso se adelantó al ya citado JJ8068/LA8850, un vuelo de tipo «convencional» en Boeing 777-300.
Gracias a esto, en ese tramo pude disfrutar de un servicio de abordo «clásico» (desayuno completo con repetición de bebidas) y de uno los cada vez menos frecuentes sistemas de entretenimiento de pantallas individuales en las que, más allá de la lentitud para responder a los comandos táctiles, se podía acceder a una oferta de contenidos algo más amplia que la del propio LATAM Entertainment (afines con mis predilecciones musicales, por ejemplo, encontré discos completos de Eric Clapton, Paul McCartney, Erasure, Deep Purple, Paul Simon, etc.).
Otro de los contrastes que se me hizo evidente en este itinerario «mixto» (clásico y low-cost) es la limitación a cambiar de asientos una vez embarcado en un vuelo low-cost: Una vez ubicado en la cabina de pasajeros en el JJ4510, mi petición de cambiarme a la salida de emergencia fue respetuosamente rechazada por un auxiliar de abordo que apeló a restricciones derivadas de la comercialización que esta y otras empresas hacen de «asientos preferentes» como las filas 01 y 14 de sus A320.
En comparación, en el check-in del cuarto tramo pedí y conseguí sin mayor problema ubicación en la ventanilla derecha de la fila 24 y con dos asientos libres a mi izquierda, esto último (sospecho) cortesía del despachante de pasajeros que se apiadó de mí e intentó compensar mi «cara larga» después de 45 minutos esperando en la fila de check-in.
El resto del itinerario fue absolutamente rutinario y carente de novedades que afectaran de manera relevante lo que las aerolíneas gustan definir con el pomposo título de «experiencia del pasajero»; aunque este periplo reforzó mi percepción de que LATAM Brasil cuenta con poco (o ha recortado su plantilla de) personal en tierra y que esto provoca demoras en todos los trámites que exigen interactuar con sus despachantes de pasajeros (despacho de pasajeros en conexión en SBGR al llegar el 04/04, despacho de equipajes en SBPA el 10/04 y el ya mencionado check-in convencional del 13/04 en SBGR).
Superadas esas molestias, la «experiencia spotter» fue gratificante aunque poco revolucionaria: Sin grandes novedades que reportar, el viaje me permitió rescatar imágenes para ilustrar el movimiento de tres aeropuertos relevantes de nuestra región y compartirlas con nuestros lectores en las seis galerías de imágenes (y comentarios) que acompañan este texto… ¡aprovechen los datos que dejé en sus epígrafes y disfruten las fotos!
Fuentes consultadas en Internet: Airliners.net, Desde el Patio, FlightRadar24, Palegre ao Vivo, Pulso y Wikipedia.
