Aunque esté muy difundida la creencia contraria, el “overbooking”, (también conocido como “overselling” o “sobreventa”), es una actividad totalmente legal amparada por el Reglamento de la Comisión Europea 261 / 2004, siendo así mismo una práctica habitual entre las aerolíneas, que tienden a vender más billetes para sus vuelos que asientos disponibles, con el fin de que los aviones operen al máximo de su capacidad.
Con la práctica de la sobreventa se trata de asegurar que el 100% de la oferta disponible sea utilizada, teniendo en cuenta, entre otros factores, las anulaciones de última hora o la no presentación al embarque. Por ejemplo, United registró en 2016 más de 66.600 casos en los que negó dicho embarque a los pasajeros. De ellos, 3.765 clientes se negaron a aceptar la alternativa que se les ofreció para que liberaran sus asientos
Para unificar criterios y proteger al pasajero se aprobó el Reglamento número 261 / 2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, que entró en vigor el 17 de febrero de 2005. por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y/o “sobreventa” y/o cancelación y/o gran retraso de los vuelos, y se derogó el Reglamento (CEE) número 295 / 91.
Dado que la distinción entre servicios aéreos regulares y no regulares tiende a difuminarse, el régimen de protección debe aplicarse no sólo a los pasajeros de vuelos regulares, sino también a los de vuelos no regulares.
El “overbooking” y la mencionada denegación al embarque no son exactamente lo mismo, aunque ambos términos estén íntimamente ligados; el primero es usado habitualmente por las Compañías para referirse al exceso de venta de un servicio sobre la capacidad real de la empresa, siendo una práctica legal que como ya hemos mencionado, es ampliamente utilizada en el sector turístico y de Internet.
Algunas aerolíneas, como JetBlue Airways, no hacen ”overbooking”, como parte de una política comercial que evite la decepción del cliente. Son capaces de hacer esto y seguir siendo rentables, porque la mayoría de sus clientes son turistas y sus billetes no son reembolsables, lo que reduce las posibilidades de pasajeros no presentados al embarque. Por otra parte, a menudo, sólo la clase turista está con “sobreventa”, mientras que las clases más altas no lo están, lo que permite a la aerolínea utilizar estas últimas plazas que de otra forma quedarían vacantes.
En el sector de la aviación comercial, se entiende por “overbooking” al hecho de permitir la reserva de asientos en número superior a los disponibles, aunque a veces se produce “overbooking involuntario”, por ejemplo, si hubiera que cambiar el avión inicialmente programado por otro de menor capacidad debido a una avería del previsto, enlaces, etc.
En el caso del “overbooking”, las líneas aéreas pueden pedir voluntarios para ceder sus asientos y/o denegar el embarque a algunos pasajeros, a cambio de una compensación que puede incluir un billete adicional gratuito o una mejora para un vuelo posterior, siendo el Reglamento de la Comisión Europea 261 / 2004 quien establece los requisitos de compensación para las aerolíneas que niegan el embarque a los pasajeros debido al exceso de reservas. Entre otros, los pasajeros tienen derecho a una compensación económica en función de los kilómetros que fuera a recorrer el vuelo, estando las compañías obligadas en cualquier caso a devolver el precio del billete que corresponda a las partes del viaje que no hayan llegado a realizarse con respecto al plan inicial.
Las compensaciones
Si se opta por ser voluntario para no embarcar, la aerolínea tiene que brindar determinados beneficios, (cheques de viajes, dinero en metálico o asiento en primera clase…). El pasajero también tiene derecho a que la compañía aérea cubra los gastos que genere el traslado de un aeropuerto a otro, cuando finalmente vuele desde o hasta un aeródromo distinto para el que se efectuó la reserva, en aquellas localidades en que existan dos aeropuertos.
No obstante, aceptar ser voluntario impedirá reclamar una compensación suplementaria, y sólo se podrá reclamar cuando la aerolínea no cumpla sus obligaciones legales o con lo pactado. En el único caso en que el número de personas voluntarias sea insuficiente, la aerolínea tendrá la posibilidad de denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, debiendo proponerles una compensación inmediata y prestarles asistencia así como ofrecerles el reembolso del eventual billete o transporte que vayan a utilizar.
Para demostrar la no voluntariedad y que se pueda reclamar, debe quedar por escrito lo sucedido, incluida la fecha del incidente. Para ello, el usuario puede acudir al mostrador de la compañía aérea en el aeropuerto o en su defecto a los puntos de atención al público de las autoridades aéroportuarias para pedir un documento que acredite el overbooking. Tras esto, el viajero tiene derecho de asistencia y a compensación. Con referencia al primero, la compañía aérea deberá ofrecer gratuitamente manutención suficiente en función del tiempo de espera, así como dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico.
El año pasado, casi 3 millones de clientes de EasyJet no se presentaron para embarcar en sus vuelos. Cuando esto ocurre, los aviones despegan con asientos libres, lo que incrementa los costes de operación, y como consecuencia, el importe del billete. El reciente incidente con un pasajero expulsado de un vuelo de United Airlines en una situación de “overbooking” nos lleva a plantearnos qué derechos pueden ejercer los pasajeros afectados.
Denegación de embarque y cancelaciones
Respecto a la denegación al embarque, se podrá llevar acabo (aunque no exista “overbooking”) cuando concurra alguna de las siguientes situaciones;
- Que el transporte del pasajero y/o de su equipaje pueda poner en peligro la seguridad, la salud, el confort, la integridad de la aeronave o de alguna de sus partes, o la comodidad de los otros pasajeros o de la tripulación. En particular, si el pasajero hace uso de intimidación, adopta un comportamiento o utiliza un lenguaje agresivo e insultante para con el personal de tierra y/o la tripulación.
- Que el estado físico o mental del pasajero, incluyendo un estado causado por el consumo de alcohol, drogas o medicamentos pueda suponer un peligro, e incluso un riesgo, para él mismo, los otros pasajeros, la tripulación o los bienes.
- Que el pasajero haya perturbado la seguridad, el orden y/o la disciplina durante el proceso de facturación (“check-in”) del vuelo o, en caso de vuelos de conexión, durante un vuelo anterior y el transportista tenga motivos fundados para creer que dicho comportamiento podría repetirse.
- Que el pasajero se haya negado a someterse a los controles de seguridad previstos y/o se haya negado a acreditar debidamente su identidad.
- Cualquier otra situación análoga basada en razones de salud, seguridad o falta de documentos de viaje, siempre que se encuentre debidamente motivada y la misma sea susceptible de poner en peligro la salud de los pasajeros y/o de la tripulación, la seguridad de los pasajeros y/o de la tripulación o cuando el pasajero no presente los documentos de viaje exigidos por cualquier autoridad competente conforme a la legislación vigente.
En caso de cancelaciones, si se puede probar que se debe a circunstancias extraordinarias lnevitables, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo, congestión aeroportuaria, gestión del tráfico aéreo y huelgas que afecten a las operaciones del transportista aéreo).
A este respecto, cabe destacar una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) por la que en caso de colisión de un pájaro con el avión en vuelo debe considerarse “circunstancia extraordinaria”, por lo que la Compañía operadora del vuelo quedaría exenta de la obligación de indemnizar a los pasajeros en caso de retrasos superiores a tres horas.
Bibliografía: JetBlue, United, EasyJet y Comisión europea.
Nota para lectores en España: AENA permite realizar la tramitación de reclamación a través de este enlace (información disponible a la fecha de publicación de este artículo).
