Flybondi, desde el primer momento, fue una empresa disruptiva, empezando por su nombre, que generó polémica inmediata, y eso fue solamente el principio, porque además era una low cost en un país donde el concepto casi no se conocía y era claramente de capital extranjero, algo prohibido por la ley local. Además empezaba absolutamente de cero. Claramente tenía muchísimo que comunicar.
La empresa se constituyó en la Argentina a fines de junio de 2016, lo que pasó absolutamente inadvertido, y la primera mención periodística, en Air Transport World, de Estados Unidos, fue el 30 de septiembre, donde se anunciaba la creación de una ultra low cost argentina, con una inversión planificada de 75 millones de dólares, que pensaba tener treinta aviones en cinco años. Es evidente que en ese momento ya estaba contactando a los grandes medios nacionales y locales, porque varios se hicieron eco casi de inmediato.
Julián Cook, su CEO, fue la cara visible de la compañía y, al igual que otros directivos de low cost (Burr, Lorenzo, Kelleher, O’Leary, Deutsch), resultó un personaje, con una indudable dosis de histrionismo. Muy rápido el público lo reconoció como símbolo de Flybondi, distinción que compartió con su perro, Nelson.
Cuando la empresa apareció en los medios argentinos tenía bien definida su imagen gráfica (logo e isotipo, color amarillo) y una serie de rasgos de carácter juvenil (al estilo de Southern Winds). Su mensaje se centró en los precios que tendrían sus servicios, basados en el concepto ultra low cost, hizo algunos jueguitos con cosas tales como bolar con “b” larga por volar barato, culminando con la frase “la libertad de volar”, que incluso está pintada en sus aviones.
Siguiendo la tendencia de las low cost del mundo, gastó muy poco en publicidad tradicional. Usó todo lo que pudo las comunicaciones de prensa y su acción de fondo se concentró en las redes sociales, donde estuvo siempre muy activa a partir de octubre de 2016.
Flybondi (en rigor FB Líneas Aéreas) se presentó en la Audiencia Pública del 29 de diciembre de 2016, donde Cook sostuvo que las low cost tendrían una misión importante en el futuro crecimiento en el mercado argentino y planteó un plan que llegaba a ocho millones de viajeros y veintisiete aeronaves en 2021, con 1.500 puestos de trabajo directos y más de 20.000 indirectos.
El paso siguiente, visible en las redes, fue el reclutamiento de personal, que se hizo dando una clara imagen de que se estaba buscando, salvo para los puestos técnicos, gente joven, en el comienzo de su carrera laboral y sin mayor entrenamiento específico en lo aeronáutico.
Promediando el invierno Flybondi empezó a orientarse hacia sus futuros pasajeros, mostrando las inmensas posibilidades que tendrían a partir de los vuelos baratos. Es destacable que la mayoría de estos mensajes hablaban de turismo y reencuentros de familiares y amigos, y no de movimientos de negocios. Semanalmente publicaba en las redes una newsletter con los progresos de la compañía que se titulaba Lo mejor de la semana.
Durante todo este tiempo Flybondi estuvo bajo fuego de los sindicatos y los políticos opositores, pero esta batalla, que fue dura, no se reflejó de modo directo en las publicaciones de la empresa, aunque hubo algunas alusiones a la seguridad y a las ventajas de operar en El Palomar. Su defensa política estuvo a cargo del Ministro de Transporte, comprometido a fondo con su proyectada revolución de los aviones, que actuó más como jefe de relaciones públicas de la aerolínea que como autoridad imparcial.
En junio anunció que comenzaría a volar en octubre y, a fines de septiembre, lo pospuso para el 15 de noviembre. A principios de diciembre se hablaba del 3 de enero, fecha que también fue retrasada.
El primer avión estuvo en el país el 1° de diciembre de 2017, lo que permitió obtener el certificado de explotador, entrenar tripulaciones y completar los trámites pendientes. Al mismo tiempo se hicieron vuelos de presentación a los futuros destinos de la compañía, con bastante repercusión periodística.
Finalmente, el 11 de enero de 2018 Flybondi comenzó a vender sus pasajes, exclusivamente on line, porque había tomado la decisión estratégica de no tener ningún teléfono de contacto ni ninguna oficina comercial para atender a sus pasajeros. Trató de generar interés con una cuenta regresiva que estuvo en las redes sociales y, cuando llegó el momento el sistema colapsó, con lo que lo primero que logró fue decepcionar a muchos que querían ser los primeros en comprar barato, pero los inconvenientes se resolvieron pronto y las primeras ventas fueron bastante buenas.
El primer vuelo, en la ruta Córdoba-Iguazú fue el 26 de enero de 2018. En abril sumó sus primeros 100.000 pasajeros y ya tenía tres aviones.
La operatoria low cost
Flybondi, al mismo tiempo que se constituyó como empresa, debió explicarle al público argentino qué era y cómo funcionaba una low cost y, por supuesto, ganar pasajeros, incluyendo muchos que hasta entonces no viajaban en avión. No era una tarea fácil, que se hizo fundamentalmente en internet, porque apenas utilizó los medios tradicionales, fundamentalmente, vía pública.
Decir “tengo buenos precios” es relativamente fácil, pero sostenerlos es más complicado, y el modelo low cost lleva implícito un precio que varía de modo arbitrario según la fecha en que se efectúe la compra, al que se le suman diversos ítems que en el sistema tradicional están incluidos en el valor del pasaje, como equipaje y ubicación del asiento. El sistema generó muchas dudas y, con una empresa que no tiene ningún teléfono para preguntar, la situación se hizo difícil en algunos momentos.
Para ganar nuevos pasajeros, el mecanismo fue mostrar rostros de los mismos, que no fueron necesariamente jóvenes rubios de ojos celestes, pero que sugerían claramente la idea de que “yo también puedo”.
Siempre exhibió con orgullo a sus pasajeros debutantes, es decir, aquellos que jamás habían volado. En todos los vuelos se pedía que levantaran la mano y con eso se conformó una estadística. En el fondo, con esto se buscaba mostrar que la empresa no estaba quitando pasajeros a Aerolíneas/Austral, sino que estaba generando un crecimiento genuino del mercado, algo que era bastante cierto. El resto de las low cost hicieron lo mismo.
Con el tiempo creó un sistema de venta telefónica, pero con un costo de llamada superior al normal.
La contracara
Flybondi trabajó seriamente para dar un buen mensaje de presentación y, antes de comenzar sus operaciones, ya estaba posicionada en el imaginario argentino. No fue una tarea fácil.
Pero hubo cosas que no supo, no pudo o no quiso explicar, o que algunos pasajeros no entendieron. Al principio esto se limitó al régimen de los equipajes, las devoluciones y otras particularidades de las low cost que aquí eran desconocidas, pero pronto la cuestión se complicó, porque la empresa tuvo un record notable de demoras, cancelaciones y reprogramaciones de vuelos y los pasajeros, que no tenían un teléfono para reclamar la más elemental información, pensaron que merecían otro trato.
Se suponía que la página web —que es bastante detallada— y el correo electrónico serían las herramientas adecuadas para mantener contacto con el público, pero estos medios demostraron ser insuficientes.
En el mundo de hoy, cuando alguien tiene alguna duda se informa en internet, y si los que se hacen preguntas son muchos, seguramente van a armar un grupo de Facebook o algo similar.
Eso fue lo que pasó, y hoy tenemos —en Facebook— la “Comunidad Flybondi Argentina”, con 18.667 miembros, la “Comunidad FlyBondi, Norwegian & JetSmart Argentina” con 17.535 seguidores y “Flybondi comunidad no oficial” con 4.812. No son las únicas.
Sus creadores definen estos grupos como elementos de ayuda y noticias para los viajeros de empresas de bajo costo pero son bastante más que eso, porque sus integrantes buscan allí, además de información que puede encontrarse en la página de la empresa, otros datos, más de agencia de viajes, información sobre cómo hacer compras on line, cómo reclamar y, muchas veces, hacen catarsis cuando la empresa no cumple y deja tirados a sus pasajeros a lo largo del mapa sin darles la respuesta que merecen.
Es normal y habitual encontrar mensajes como éstos:
“Buenas Gente. Mañana vuelo desde Neuquén a Córdoba (reeprogramado 50mil veces) y no puedo hacer el check in. Es como si estuviera caída la página, alguien podría ayudarme? No quiero que me cobren en el aeropuerto.”
“Compramos un vuelo ida y vuelta Mendoza-Nqn el 18 de junio para volar el 23 de agosto. El 16 de agosto, 2 meses después de comprarlo y una semana antes del vuelo, nos mandan un mensaje: «Informamos que tu vuelo FO5478 desde Mendoza se cancelo. En el próximo resumen de tu tarjeta vas a ver impactada la devolución. SMS automático, no responder.
Tanto para la ida como para la vuelta. Así nomás, sin dar alternativas ni nada. Cómo puede ser? Era para viajar mi hermana embarazada, mi bebé y yo a ver a mi familia. Única oportunidad ya que mi hermana vive afuera. Confiamos en Flybondi!!! Tenemos que salir a conseguir otro medio de transporte a último momento. Los vuelo a una semana están muy caros!!! Vamos a tener que ir en colectivo… Flybondi nos has defraudado en grande!!!!”
“Hola grupo . Tenía yo hace un mes casi comprado pasajes a NQN ida y vuelta . Sin más me mandan un mensaje cancelando mis pasajes y comunicándome que me depositarían el dinero en mi próximo resumen de la tarjeta… Pueden hacer esto ??? Todavía me parece increíble Es un manoseo enorme.”
“Buen día, una vergüenza la compañía, mi marido debía viajar el 14/8,se lo reprogramaron para el dia 16/8,todo sin previo aviso, llegando a la hora correspondiente al aeropuerto y hoy otra vez, 16/8 vuelve a ir y se lo volvieron a reprogramar para él lunes, realmente una vergüenza, falta de respeto total hacia los pasajeros y todo el dinero que perdió mi marido, quien se lo devuelve, jamás recomendaría esta empresa a nadie, una vergüenza, falta de consideración y respeto total hacia el pasajero VERGÜENZA”.
Sin llegar a casos tan extremos, también se registran muchos problemas formales con la gestión administrativa:
Y, por supuesto, también hay gente a la que le fue bien. Suelen publicar fotos y videos de sus experiencias, pero también dejan testimonios:
“Buenas noches! Voy a contar mi experiencia de mi primer vuelo: La verdad tenia muchisimo miedo ya que tengo miedo a las alturas mi corazón palpitaba a mil por hora pero por suerte me topé con un buen personal de Flybondi que me trasmitieron mucha paz todo fueron muy amables conmigo hicieron que mi viaje sea realmente una bella experiencia. Mi vuelo salió de Jujuy a BsAs.”
“No tengo de que quejarme todo perfecto!! Gracias flybondi.com por LA LIBERTAD DE VOLAR.”
“Hice Palomar- Mendoza/ Mendoza-Iguazú/ Iguazú-Palomar solo con una pequeña demora pero todo perfecto.
Los precios arriba del avión son razonables….la verdad fui con miedo pero me saco el sombrero.”
“Yo viajo siempre y espectacular el servicio!!!!”
“Aguante Flybondi.”
Y, habida cuenta de que los pasajeros debutantes son muchos, también hay consultas que parecen obvias, pero a las que la empresa debería prestar atención:
“Hola, como obtengo mi tarjeta de embarque al hacer el check in (online)?? Es la que me confirma que mi «reserva está confirmada»?? Gracias.”
“Hola buenas, alguien sería tan amable de explicarme que es el counter? Ya estoy por hacer el check in.”
El repertorio de problemas es amplísimo; el transporte aéreo es así.
Finalmente se añaden cuestiones de bandería, porque los que relatan airadamente sus malas experiencias reciben respuestas de los fanáticos de Flybondi, que terminan acusándolos hasta de infiltrados en el portal y muchas veces todo termina en una discusión política.
También están los que dan consejos —por lo general sensatos— sobre qué esperar y qué no esperar de una low cost, y es notable una confusión generalizada, consistente en pensar que precios bajos es sinónimo de mal servicio y que el pasajero, por eso, debe tolerar cualquier cosa. Quizás el resumen esté en este post:
“A mí también me pasó y me di cuenta que cuando uno compra en Flybondi debe aceptar que si elegís un día podés llegar a viajar otro o podés no viajar nunca , no te avisan con tiempo para poder planificar , y bueno es barato pueden hacer lo que quieran.”
También salen algunas deficiencias de la empresa, aprovechadas por los viajeros, como las diferencias de criterio para cobrar los excesos de equipaje según las escalas. La búsqueda de alguna ventaja adicional siempre está presente en el imaginario.
Y, por último, hay comentarios que tienen un claro mensaje de intolerancia social en un medio de transporte público:
“LA VERDAD SON UN ASCO, PIDEN TOMAR MATE, COMER PAN CON FIAMBRE, FACTURAS, GALLETITAS ETC Y DEJAN EL AVION UNA MUGRE… LA CULPA NO ES DEL CHANCHO DICEN NO. GENTE QUE NO MERECEN VIAJAR EN AVION LOW COST EN OTRA AEROLINEAS LA MULTA QUE TE COBRAN NO VOLVES A VIAJAR POR AÑOS. NO SE QUEJEN CUANDO REPROGRAMEN LOS VUELOS TMB ROMPEN LOS ASIENTOS Y ESO HAY QUE ARREGLARLO. AL QUE LE QUEPA EL SAYO SE LO PUEDE PONER O EMPRENDER LA RETIRADA.”
A modo de conclusión
Había poca competencia en el sistema aerocomercial argentino. La aparición de las low cost fue un sacudón para todos. Le cupo a Flybondi la difícil tarea de explicarle a los pasajeros existentes, que tenían todo tipo de hábitos y vicios “inocentes”, que se podía viajar pagando menos, pero que eso exigía cumplir con una disciplina que no existía en el país.
A los viejos pasajeros eso les costó. Los nuevos lo tomaron con más naturalidad, porque no conocían otra cosa. El problema fue que la empresa, al mismo tiempo que discutía con rigor las dimensiones del equipaje controlando centímetros y gramos, no tenía ninguna disciplina para sí misma, y acumulaba incumplimientos y maltratos.
Los bajos precios, que significaron inclusión social, generaron amores incondicionales, de esos en los que todo se perdona. El maltrato generó impotencia y enojos.
Ayudaron poco las autoridades, que no se hicieron ver exigiendo un mínimo de eficiencia. Las leyes son antiguas y poco claras, y el Ministerio de Transporte estuvo más del lado empresario que defendiendo al pasajero que paga su boleto.
