Pasajeros distintos

Al principio, las aerolíneas suponían que los pocos pasajeros que había eran iguales entre sí, y si eran distintos, era un problema de ellos, no de las aerolíneas. Pero, a medida en que el transporte aumentaba de volumen comprobaron, al igual que las navieras tiempo atrás, que no era así y fueron creando lo que ahora llamaríamos protocolos para atender las diferencias.

Algunos de estos están pensados con un carácter inclusivo, para hacer más fácil el viaje a estos pasajeros distintos, y de paso vender más pasajes, pero también los hay por la negativa, para detectar y segregar otros pasajeros deben ser evitados.

El pasajero normal

Las aerolíneas debieron definir al pasajero normal, que resultó ser una persona de aproximadamente 1,75 metros de altura y 75 kilos de peso, capaz de subir y bajar del avión por sus propios medios o con mínima ayuda. Esto fue fundamental para fijar las dimensiones de los aviones. Muchas empresas pesaban a los pasajeros, pero era más un tema de despacho de la aeronave que de restricción vinculada con algún reglamento.

El idioma

Quizás el primer punto de diferenciación fue el idioma. Si bien la mayoría de los viajeros de los primeros tiempos eran funcionarios u hombres de negocios que se las arreglaban solos en otros países, lo cierto es que las instrucciones bilingües o multilingües aparecieron temprano en la aviación. Con el tiempo, además, se trató de llegar a un lenguaje de íconos universal, pero fue una tarea que llevó mucho tiempo, y aún está en veremos en muchos aspectos.

El miedo

Otra cuestión, frente a la que las aerolíneas no tuvieron nunca una respuesta directa, fue el miedo a volar. Lo único que podían y pueden hacer es recalcar hasta el cansancio su culto de la seguridad y la perfección de su mantenimiento. Ahora, en cierto sentido, han tercerizado el problema, porque hay muchas instituciones que dictan cursos para perder el temor.

Las discapacidades motrices

Otro tema que requirió atención fue la aparición de pasajeros con algún tipo de discapacidad motriz, lo que llevó a reglamentar el uso de sillas de ruedas plegables a bordo, algo que variaba según la época y el transportista y que todavía da lugar a entredichos.

Las mangas de acceso a los aviones han solucionado muchos problemas para la gente con problemas de movilidad, pero en los aeropuertos en los que no las hay son necesarios elevadores especiales, que entre nosotros se denominan “papamóvil”, u otros dispositivos adosados a escaleras especiales. Más de una vez se bajó una silla de ruedas con su ocupante entre dos forzudos.

Dentro de este capítulo está el tema de los pasajeros voluminosos, que no pueden ubicarse en un asiento común. Algunas empresas les permiten ocupar dos sin cargo especial, mientras que otras venden el denominado extra seat, que a la hora de la verdad es el asiento vecino.

Los niños

Los niños pequeños fueron otro problema. Al principio la solución la ponían los padres a los que se permitió transportar un moisés, que evidentemente no se podía usar en vuelo, y el chico debía ir en brazos, pero ya en los años cincuenta había cunas colgantes que podían instalarse de diversas maneras, sobre los asientos de los padres. Las actuales no son muy distintas de las de entonces.

Cambiar pañales fue algo que no estuvo previsto en la arquitectura de los aviones de pasajeros hasta la aparición del Jumbo en los años setenta.

La movilidad infantil dentro de los aeropuertos exige cochecitos, que deben ser plegados a bordo.

Otras veces, puede ser un servicio del aeropuerto.

Algunas empresas, sobre todo en viajes largos, entregaban sin cargo algunos juegos y revistas infantiles. También promocionaban la calidez de sus TCP en el trato con los niños. Los aeropuertos, por su parte, muchas veces tienen espacios infantiles con juegos.

Las diferencias raciales fueron importantes en algunos lugares como Estados Unidos y Sudáfrica.

Comidas

La comida fue otro tema que cobró importancia por varios motivos. Primero, debía ser agradable y razonable para la mayor parte de los pasajeros, provenientes de culturas distintas y con costumbres arraigadas en este tema y segundo, había limitaciones para algunos pasajeros por razones religiosas y de salud.

En otro nivel, se comprobó que muchos pasajeros elegían la aerolínea por su menú, algo que llegó a casos extremos, como una normativa de la IATA sobre el tamaño de los canapés.

Era relativamente sencillo hacer y promocionar platos suculentos de cocina internacional en las primeras clases, pero en turista, luego de muchas vueltas, la cosa terminó con el hoy clásico pasta o pollo.

Otro tema vinculado con las costumbres son los veganos, que exigen una comida muy estricta y otras cosas poco usuales. Algunos fabricantes de aeronaves ejecutivas, en la actualidad, hasta ofrecen tapizados veganos símil cuero. Las aerolíneas todavía no.

Y en lo relacionado con la religión, el caso más extremo fue El Al, que por seguir los dictados judíos ortodoxos no volaba los sábados, algo que fue terrible para sus balances.

Salud

En otros tiempos se pensaba que los problemas de salud eran un buen motivo para privarse de viajar. Hoy las cosas han cambiado, y para ganar pasajeros con problemas crónicos las aerolíneas dan muchas facilidades (no todas) para pasajeros que requieren cosas tales como incubadoras, oxígeno, equipos de diálisis o sillas de ruedas o perros guías entrenados.

En algunos casos se exige viajar con acompañantes para ayudar al pasajero a llegar a las salidas de emergencia, comunicarse sobre temas de seguridad, manejar el cinturón de seguridad, realizar necesidades fisiológicas, colocarse el salvavidas o la máscara de oxígeno.

Las grandes compañías tienen un servicio médico que atiende estas cuestiones y negocia con los pasajeros qué se puede hacer y cómo. De cualquier manera, un avión de línea no es un avión sanitario, y eso siempre debe tenerse en cuenta.

Los pasajeros disruptivos

Pasajeros molestos siempre hubo, en todos los modos de transporte, y no pueden identificarse fácilmente antes del vuelo, pero un día alguien secuestró un avión a mano armada, y allí las cosas empezaron a cambiar. Originalmente se cacheaba los pasajeros en el embarque, pero fue necesario algo más estricto y allí surgieron los detectores de metales, que muy rápido se asociaron a equipos de rayos X y similares para investigar el equipaje de mano.

Al mismo tiempo comenzó a confeccionarse una lista, de artículos prohibidos a bordo de un avión, que se hizo mucho más larga después del atentado a las torres gemelas y continúa engrosándose.

Pero la lista de los pasajeros disruptivos y sus extraños equipajes es mucho más amplia, y más de una vez ha provocado problemas graves. A nadie, en estas tierras, se le ocurriría que un pasajero saque un calentador y lo encienda para hacerse un té, pero eso ocurrió y significó un accidente. Hay muchos otros ejemplos raros.