Las líneas aéreas tienen como actitud constante ante los problemas de seguridad, cualesquiera ellos sean, la política de esconderlos y ocultar la verdad con eufemismos a la hora de dar explicaciones. El colmo de esta cultura del tapujo son los equipos de pintores que se mandan para tapar las insignias de los aviones accidentados.
Otrora las aerolíneas tenían prestigio de organizaciones serias, el público no estaba muy informado y, de alguna manera, su actitud frente al resto del mundo funcionaba con el principio de yo mando, tú obedeces.
Pero estas cosas cambiaron en el siglo XXI. Hoy, después de demasiados escándalos y quiebras normales y fraudulentas que han trascendido gracias a la prensa y la justicia, pocos creen que las empresas de aviación sean serias. Todavía se admite que tienen buenos records de seguridad, pero hasta ahí.
Los ciudadanos y los pasajeros, además, están mucho más informados. Usando internet con un poquito de oficio se pueden averiguar en minutos cosas que las empresas siempre consideraron un secreto de estado, como la edad de los aviones, los incidentes que tuvieron, quién los mantiene, si estuvieron abandonados en algún desierto y muchas otras cosas.
Cuando pasa algo fuera de lo normal, o que parece fuera de lo normal, arden las redes sociales. Cada participante da su versión del asunto, algunas son verídicas, otras delirantes, pero todas auténticas porque son la verdad de cada uno de los que estuvieron allí.
Así las cosas, el viejo concepto de que las líneas aéreas (o cualquier otra empresa) puede mantener un contacto aséptico con el público a través de una oficina de comunicaciones, relaciones públicas, un vocero o como se la quiera llamar, ha quedado totalmente desactualizado. Lo que antes se lograba ocultar fácilmente, como por ejemplo que un avión había reventado un neumático, ahora se publica en las redes y es recogido por los diarios, y los comunicadores de las líneas aéreas llegan indefectiblemente tarde para explicar (todavía bastante mal) cosas que antes nunca trascendían.
Pero esto no acaba aquí. Viejos maltratos secretos, como la sobreventa, las demoras y hasta el personal agresivo hoy toman estado público con la velocidad de la luz.
Guste o no, la realidad dice que ha llegado el momento de cambiar. Las empresas no tienen más remedio que blanquear cada cosa que ocurre en sus aviones, cada overbooking, cada valija que se pierde, porque de lo contrario quedan, como decía mi abuela, haciendo “papel de idiota”. Algunas lo están haciendo, otras todavía no se han dado cuenta.
