Un pasajero con problemas en un aeropuerto es un ser indefenso que requiere atención inmediata. La mitad de ellos son de otra ciudad, lo que agrava su situación. Los problemas clásicos de la aviación —retrasos, cancelaciones, desvíos, reprogramaciones— no son sencillos y, sobre todo, no los puede resolver el pasajero “poniendo voluntad”. Es una cuestión absolutamente asimétrica, en la que el operador debe ofrecerle soluciones válidas o, en su defecto, la autoridad debe actuar de modo efectivo y rápido.
El pasajero argentino, a lo largo del tiempo, no ha estado muy protegido en estas situaciones. La historia moderna empezó con la Ley de defensa del consumidor (24.240), de 1993, que trató de abarcar todo el tema de las relaciones entre compradores y vendedores pero que no es de aplicación en materia aerocomercial porque el Poder Ejecutivo observó y derogó el artículo 63, que trataba el tema, aduciendo que por tratarse de una cuestión especializada debía ser encarada por la legislación específica de la materia. Estas buenas intenciones sirvieron para que la protección de los pasajeros quedara en un limbo difícil de interpretar, aunque había varias normas y modificaciones de normas que se suponía que estaban para proteger a los viajeros.
Un paréntesis con una opinión personal: la aviación comercial es una actividad como cualquier otra, que no tiene nada de especial y, por lo tanto, debería regirse por la legislación ordinaria y no por normas hechas a medida.
El paso siguiente, cinco años después, fue la Resolución 1532/98 del Ministerio de Economía, que aprobó las condiciones generales del contrato de transporte aéreo para los servicios regulares internos e internacionales operados en el país por empresas de bandera nacional y extranjera. En él que se fijan con bastante claridad las obligaciones de los operadores en materia de cumplimiento de horarios, itinerarios, pérdida de equipajes, pérdida de conexiones y otros accidentes similares.
No es un dato menor que estas normas se gestaron en una época en la que todavía existían los pasajes de papel y la informatización del sistema no estaba completada. IATA logró la eliminación de los pasajes de papel en 2008.
Muchos años después, en septiembre de 2024, el Decreto 809/ 2024 reglamentó aquel contrato aéreo de pasajeros y equipaje y creó el Servicio de conciliación para pasajeros de transporte aéreo para dirimir mediante un procedimiento ágil los reclamos iniciados por los Pasajeros de Transporte Aéreo y el Registro nacional de conciliadores del transporte aéreo. Perdido entre mil hipótesis de problemas poco frecuentes, el artículo 40 de este reglamento dice que el transportador, salvo caso fortuito, fuerza mayor o por causas imputables a terceros, debe cumplir razonablemente con los horarios y los itinerarios publicados e indicados en el contrato.
Todo parecía encaminado para ingresar a una nueva era en la postergada materia de protección al pasajero, pero hubo que esperar la reglamentación, que llegó con la Resolución 188/2026 de la ANAC, el 31 de marzo último. Había pasado algo más de un año y medio.
Una cuestión que merece ser considerada es que toda esta normativa está orientada a compensar al pasajero por incumplimientos del transportista, pero no contempla ningún tipo de sanciones a éste por estos incumplimientos, ocasionales o reiterados, lo que libera a la autoridad aeronáutica de funciones policiales y penales.
Los incumplimientos de Flybondi
Flybondi, la estrella de la revolución de los aviones, nunca se caracterizó por una operación responsable frente al pasajero, siendo habituales las demoras, cancelaciones y desvíos de vuelos por razones claramente atribuibles a la empresa.
La autoridad aeronáutica, aun aceptando que no tenía una normativa adecuada para tratar el tema, siempre miró para otro lado y no tomó medidas, a pesar de que el problema crecía con el tiempo. Distinta fue la actitud de algunas provincias que, a pesar de que podría discutirse su acción en la medida en que el transporte de este tipo es un tema de jurisdicción nacional, tomaron diversas medidas sancionatorias e impusieron penas (generalmente multas) a la empresa.
El tema fue recurrente en los diarios del interior, pero donde explotó fue en las redes sociales, donde los damnificados dieron rienda suelta a su creatividad para relatar sus casos particulares y expresar su disgusto con la compañía.
Para colmo de males, el problema fue in crescendo e, independientemente de lo que hicieran o no hicieran las autoridades, una masa importante de pasajeros frustrados se sintió abandonada por el Estado. La empresa fue muy hábil para ignorar lo que estaba pasando y anunció la llegada de nuevos aviones para la temporada alta pero, a partir del otoño de 2025 se observa una caída en la producción de pasajeros.
Durante el cuatrimestre diciembre-marzo último, Flybondi canceló 1.254 vuelos y despegó con diversos tipos de atrasos superiores a los quince minutos en 5.024 oportunidades, sobre un total de 8.861 operaciones programadas. Es un récord espantoso, al que se agregan numerosos desvíos de vuelos a aeropuertos no previstos y una deficiente atención a los pasajeros afectados. La autoridad aeronáutica no tomó medidas frente a esta situación y dejó que todo fluyera.[1]
Pero en algún momento la ANAC comprendió que no podía seguir ignorando lo que estaba pasando y, en vez de tomar medidas concretas optó, como vimos arriba, por reglamentar el reglamento ya existente del contrato aéreo de pasajeros (no es un juego de palabras). La nueva norma se publicó en los diarios y más de un incauto debe de haber pensado que por fin las autoridades tomaban cartas en el asunto.
Era un momento para tomar medidas de acción inmediata, pero la nueva reglamentación de la ANAC entrará en vigor noventa días hábiles a partir de su publicación, esto es, dentro de unos cuatro meses. En ese lapso, quizás, se pueda formar el Padrón nacional digital de conciliadores e impartir el Curso básico de conciliadores de pasajeros usuarios de transporte aéreo, todos pasos previos previstos por la norma para su aplicación.
Las particularidades de la reglamentación
Pero lo más interesante, o increíble en las actuales circunstancias, es que la norma prevé que cada pasajero realice un trámite individual para solucionar su caso. Si partimos de la base de que en marzo último hubo 480 vuelos de Flybondi cancelados y suponemos un 86% de factor de ocupación (dato ANAC) para un Boeing 737 de 189 plazas, eso significa que la ANAC tendrá que tramitar 78.019 expedientes sólo por este tema en este mes. Si sólo acciona la mitad de los afectados, sigue siendo una cifra altísima, a la que habrá que agregar el resto de los reclamos que produzcan los pasajeros que vuelan en el país, que en febrero fueron 4,3 millones.
Resulta muy difícil pensar que este mecanismo va a servir para solucionar el problema general. Quizás algún afortunado pueda remediar su caso personal (dentro de varios meses) pero esto está lejos de ser un remedio de aplicación masiva e instantánea, que es lo que necesita un pasajero al que le acaban de cancelar su vuelo a centenares o miles de kilómetros de su casa.
Además no quiero pensar en el volumen de burocracia estéril que habrá que crear para atender todos estos casos.
La cuestión de fondo
¿Puede Flybondi seguir operando con esta tasa de incumplimiento de sus obligaciones elementales? La legislación aeronáutica argentina no trata el tema de modo directo (habla de una borrosa capacidad técnica y financiera que debe ser acreditada en el momento inicial) y la autoridad no tiene ningún interés en meterse en el tema. En un tiempo podría haberse pensado que era para apoyar a la revolución de los aviones, ahora puede pensarse que es para no molestar a los nuevos dueños, que todos dicen que son muy amigos del gobierno.
NOTA:
[1] Toda la información sobre los incumplimientos de Flybondi fue tomada del portal Failbondi.fail.
Acá es donde el Estado debe estar presente defendiendo los derechos del pasajera de manera eficiente y rápida, y el Estado ¿en donde esta?
Muy interesante nota Arq. Potenze, porque a tods nos han pasado siniestros intentando volar no solo en Flybondi, sino tambien en aerolineas de primera linea.
Leia hace unas semanas, la historia de dos hermanos ya mayores de 80 y 85 años que viajaron por Iberia o Level, es lo mismo, a Roma en Business, pagaron mas de U$S5.000 , cada uno, pero al regresar el mas viejo y con mas problemas ,casi ciego, lo embarcaron en Economica, ¿porque?, bueno las empresas son maestras en inventar excusas, la que se me ocurre, es cambio de equipo, sobreventa, o amistades. Total que el pobre viejito, tuvo que viajar solo, no en compañia de su hermano, que era su guia, angustiado, etc.
Al llegar y solicitar desde luego su debida indemnizacion, le ofrecieron 100 dolares, eso llego a la justicia, despues de 3 años, casi al velocidad de la luz, la justicia se expidio, $500.000 al damniificado y $200.000 a su hermano, pero no hubo un fallo punitivo. La resolución judicial puntualizó que, si bien el incumplimiento contractual configura un hecho reprochable, no todo incumplimiento justifica la imposición de una sanción ejemplar. Para que procedan los daños punitivos, se requiere un obrar particularmente censurable, doloso o con indiferencia manifiesta hacia los intereses ajenos, circunstancias que no se verificaron en el presente caso. Yo creo que se cumplieron todas los terminos de la condena menos el dolo, que podria ser dolo eventual. Pero igual no se le devolvio la parte proporcional del pasaje, como dice el codigo aeronautico , hablamos sobre un pasaje que costo U$S2.500 cada tramo contra un pasaje de economica que cuesta U$S 600 cada tramo, aproximadamente.
Ahora el mundo dejo que la aviacion, haga siempre lo que queria, con los pasajeros, y fueron pocos los que iniciaron demandas millonarias, por ejemplo desde siempre el pasajero, tuvo su derecho a transportar una cantidad de equipaje libre, 20 o 25 kilos o el famoso PC que en un momento llego a ser tres valijas de hasta 32 kg, hoy es solo una de 25. Esto y cualquier juez ,abogado y alumno de derecho, se llama derecho adquirido, fueron 80 años de este derecho, lo mismo que elegir el asiento sin pagar mas, siempre que sea en la misma clase.
Hoy todos pagan, equipaje, asiento, y se habla de cobrar el uso de los baños, es decir como el servicio de baños genera un costo, que lo pague el que lo usa, ya hay cerraduras con lectores de tarjetas de credito, debito, etc.
Un pasajero si desea volar en ventanilla, pasillo, primer asiento, fila de emergencia, etc debe pagar y mucho, y cuidado que esto no es un hecho menor, he comprado pasajes en American y me han cambiado de equipo y cual fue mi sorpesa, el asieto que habia pagado en las primeras filas y ventanilla, paso a ser fila 40 medio; llame a la empresa, si se puede, muchas veces no hay forma y en el aeropuerto ya es tarde, para que me cambien a mi asiento original, y me dijeron que tenia que abonarlo, despues de varias amenazas, y despues de buscar en el sistema de reservas, me acreditaron el pago, pero tuve que volver abonar el asiento, es mas me cancelaron un vuelo, y cuando volvi a hacer la reserva, en el vuelo siguiente, ya que no lo hacian automaticamente, querian que pague el asiento, que ya habia pagado.
Despacharon mi vuelo con sobrepeso, salimos, todos sabemos que una vez dentro del avion somos responsabilidad de la empresa, el avion volvio a la puerta, porque no podia despegar con semejante peso, excpeto que se bajaran 45 pasajeros son unos 3500 kilos, eso demoro el vuelo, perdi mi coneccion, American, dijo que era un problema meteorologico, hable con el piloto, lo enfrente y con todo mi conocimiento, le dije que esto fue un error de despacho, y el acepto el error, tambien lo perjudicaba a el, y American no nos pago ni transporte al hotel, ni el hotel, ni la comida, cuando estuvimos 5 horas en el aeropuerto, porque alegaban que era un acto de Dios. Yo les dije el acto de Dios fue que no nos mataramos, y me vienen con eso. Finalizando el costo de ese viaje fue terrible, conseguir un hotel a la madrugada en Miami, mas el transporte, mas las comidas hasta las 23:00 de ese mismo dia, ya habias pasado al otro dia. Envie facilmente 10 quejas con los fundamentos, consegui la informacion del despacho y me dijeron fueron razones meteorologicas y alli termino todo. No hay miedo por parte de las empresas, leo que el 45% de los ingresos de algunas empresas provienen de los ancillaries, asientos, equipajes, comida, servicios especiales, y ademas tarifas caras. El pasajero que les da de comer, bien gracias.